Nessas situações, as companhias determinam o despacho obrigatório da bagagem no portão de embarque, prática que gera insatisfação e dúvidas sobre os direitos do consumidor.
Com o crescimento do fluxo aéreo no Brasil, tornou-se comum que passageiros optem por viajar apenas com mala de mão. Mesmo assim, muitos se deparam com um problema recorrente: a falta de espaço nos compartimentos superiores da aeronave.
Nessas situações, as companhias determinam o despacho obrigatório da bagagem no portão de embarque, prática que gera insatisfação e dúvidas sobre os direitos do consumidor.
De acordo com a Resolução nº 400 da Anac, o passageiro tem direito de levar uma bagagem de mão dentro das dimensões estabelecidas pela companhia. Entretanto, o próprio regulamento permite o despacho compulsório quando o espaço a bordo estiver esgotado, especialmente em voos lotados ou aeronaves menores (art. 14 da Resolução).
Assim, mesmo cumprindo todas as exigências, o passageiro pode ter sua mala enviada ao porão sem custo adicional.
Apesar da permissão, isso não isenta a empresa aérea de responsabilidade. Conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente por danos causados ao consumidor (art. 14 do CDC). Isso inclui situações de danos, violação, extravio ou perda da bagagem durante o transporte.
A responsabilidade solidária na cadeia de consumo, prevista no art. 7º, parágrafo único, do CDC, reforça que cabe à companhia garantir a integridade da mala do momento da coleta até a entrega.
Uma preocupação crescente é a falta de cuidado no manuseio das malas, que frequentemente chegam ao destino amassadas, arranhadas ou danificadas. Nesses casos, o passageiro tem direito à reparação imediata, conforme o art. 6º, VI, do CDC, que assegura a indenização por danos patrimoniais e morais provenientes da falha na prestação do serviço.
Além disso, a Anac determina que a empresa informe de maneira clara e antecipada sobre a necessidade do despacho, seguindo o dever de transparência previsto no art. 6º, III, do CDC. Selecionar bagagens aleatoriamente, sem critério ou informação adequada, pode ser interpretado como prática abusiva e falha na prestação do serviço.
Diante do aumento da demanda e da redução de espaço nas aeronaves, especialistas orientam que o passageiro registre qualquer irregularidade ainda no aeroporto e, se necessário, acione os órgãos de defesa do consumidor ou o Judiciário.
Quando o espaço a bordo acaba, o despacho é permitido, mas a responsabilidade pela preservação da bagagem é, de forma inequívoca, da companhia aérea, respaldada tanto pela Anac quanto pelo CDC.
Caso o consumidor se sinta lesado, seja por dano à mala, extravio, atraso na devolução ou falha na comunicação, ele deve registrar a ocorrência imediatamente no balcão da companhia aérea, preferencialmente ainda no aeroporto. Também pode apresentar reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, na Anac, no Procon ou, se necessário, buscar a tutela do Poder Judiciário.
Adryane Almeida
OAB/SP 525845
Advogada de Família, Cível e Consumerista.
